2012年將在全市開展“物業服務質量年”活動

發布 / 2016-04-01

為全面貫徹落實北京市物業管理政策法規體系的各項要求,進一步提升物業管理整體水平,規范物業服務企業經營行為,促進物業服務企業與業主的良性互動,推動物業管理行業健康發展,為迎接黨的十八大營造和諧有序的社會環境,市住房城鄉建設委決定,在全市范圍內開展為期一年的“物業服務質量年”活動。
    一、指導思想
以科學發展觀為指導,進一步深入貫徹落實《北京市物業管理辦法》及相關配套政策,全面推進北京市住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制,以體現物業管理核心價值為立足點,以規范物業服務行為、提升物業服務質量、樹立行業良好形象為抓手,以推動物業管理行業更加專業化、市場化,引導業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標,努力實現我市物業管理整體水平再上新臺階。
二、目標任務
通過開展“物業服務質量年”活動,進一步增強物業企業服務意識,提高服務規范化、精細化水平,推動住宅區物業服務標準全面實施,促進全行業物業服務質量普遍提升,建立業主、使用人與物業服務企業之間的和諧互信關系。
三、活動內容
(一)加強物業管理政策法規學習,提高政策水平。《北京市物業管理辦法》及配套政策已全面實施,各物業服務企業要通過開展“物業服務質量年”活動,進一步增強貫徹落實政策法規的自覺性、主動性;各區縣要適時對屬地企業員工政策法規學習情況進行督促、檢查和考核。要通過政府組織、向社會組織購買服務等方式,分層次、有重點地對轄區內的業主大會負責人、業主委員會委員、工作人員輪訓一遍。
(二)完善合同、規范管理。《前期物業服務合同》和《物業服務合同》是物業服務企業對物業項目實施管理服務的依據。各物業服務企業所管理服務的物業項目,《前期物業服務合同》或《物業服務合同》未完善的,應當按照有關規定及時完善更新,并按照規定進行備案。各區縣要加大檢查執法力度,確保屬地物業項目全部達到規范要求。
(三)開展企業內部培訓、技能競賽。物業服務企業要根據本企業具體活動安排,加強對員工的崗位技能培訓。市物業管理行業協會要組織企業開展崗位技能競賽活動,為物業服務人員在業務領域搭建一個開拓視野、展示才能的平臺,引導和激發他們立足本職崗位,學習鉆研技術,爭當崗位能手的熱情,營造濃厚的競爭和互相學習氛圍,促進職業技能水平的提高。
(四)透明經營,主動公示物業項目收支情況。各物業服務企業要按照《北京市物業管理辦法》的規定,在3月31日前,以項目為單位,主動公示上一年度物業服務合同履行情況、項目收支情況以及本年度物業服務項目收支預算;業主提出質詢的,應當及時答復;業主共同決定或者業主委員會要求進行審計的,物業服務企業要積極予以配合。對未按規定公示物業項目收支情況的物業服務企業,各區縣要依法嚴肅處理。
(五)嚴格執行住宅物業服務標準,傾聽廣大業主意見。各物業服務企業要嚴格執行《北京市住宅物業服務標準》,認真履行物業服務合同約定義務,規范自身服務行為;要通過召開座談會、發放書面調查問卷等方式,主動開展與業主的溝通交流,認真征求業主對物業服務的建議和意見,及時研究并制定改進措施。
(六)舉辦共用設施設備開放周活動,突出物業管理核心價值。各物業服務企業要通過制作展板或發放宣傳品等方式,幫助業主了解本物業管理區域內共用部位、共用設施設備情況。所有物業服務企業都要開展物業共用設施設備開放周活動,主動宣傳物業服務合同的核心內容,引導業主了解物業管理本質內涵。各物業服務企業應當確定所管項目共用部位、共用設施設備的開放時間,指派專人接待業主檢查二次供水、電梯、消防安防等設施設備的維護、保養情況。市物業管理行業協會要在開展此項活動的基礎上,研究制定本市物業項目共用部位、共用設施設備定期開放制度,逐步將此項活動作為物業服務的一項長期工作內容。
(七)積極推動業主大會建設工作。各區縣要把推進轄區內住宅區業主大會的組建工作,納入社會建設總體規劃,整合資源,因地制宜,有計劃、有步驟地開展住宅區業主大會的組建工作,積極探索建立業主大會負責人、業主委員會委員和工作人員的準入、考核、評價和培訓機制,促進業主大會依法履行職責。
各物業服務企業要積極配合街道辦事處、鄉鎮人民政府、社區居委會、業主委員會和業主大會籌備組的工作,支持業主大會成立、協助業主大會規范運作。各區縣要加大對阻撓業主大會建設的物業服務企業的查處力度,對不配合、不支持業主大會組建和規范運作的物業企業,要逐步清出北京市場。
(八)發揮物業服務示范基地的示范引導作用,提升物業服務整體水平。各區縣要結合本轄區實際,分類型各確定3~5個優秀物業項目作為本區物業服務示范基地。同時,要充分發揮示范項目的示范引導作用,組織物業服務企業負責人、項目負責人到物業服務示范基地進行培訓,通過對先進管理理念和優秀管理經驗的學習,提升整體服務水平。
(九)開展物業服務質量抽樣評估活動,促進企業規范服務。物業服務評估監理協會要組織會員單位,在每個區縣隨機抽取1~2個住宅項目,免費為業主和物業服務企業提供一次物業服務質量評估,并將評估結果在物業管理區域內顯著位置公示,幫助業主了解本項目物業服務質量狀況,促進物業服務企業規范服務行為。
(十)樹立節能環保意識,推廣綠色物業管理理念。市物業管理行業協會要大力宣傳、推廣《北京綠色物業管理導則》,組織開展綠色物業管理模式、現代管理理念、人才培養可持續以及技術創新、節能環保等問題的交流研討活動,幫助業主和物業服務企業樹立綠色消費和綠色服務意識。
(十一)舉辦物業管理行業發展論壇,研究解決行業發展深層次問題。市物業管理行業協會要圍繞現代物業服務業的發展要求,進一步深入探討新法規體系對我市物業管理市場發展的影響,中國特色世界城市物業管理新模式的構建和發展方向等問題。各區縣要積極組織屬地物業服務企業參加論壇活動,研究新情況、解決新問題。
四、時間步驟
(一) 動員部署階段(2011年12月至2012年2月)
各區縣要結合實際,制定開展“物業服務質量年”活動的具體工作方案,并于2011年12月底前上報市住房城鄉建設委。各區縣要在春節前進行動員部署,組織轄區內的物業服務企業認真學習領會活動精神,積極營造活動氛圍,引導社會各界廣泛關注物業管理,積極主動參與活動。
各物業服務企業要制定本企業的活動方案,在所管項目開展各類宣傳活動,發動和教育員工結合本職工作,積極參與活動;各物業服務企業可以通過張貼海報、發放宣傳冊等方式,營造活動氣氛、擴大活動聲勢,發動廣大業主、協調業主委員會、社區居委會等支持、參與活動。
各物業服務企業要在元旦、春節期間,積極開展慰問、座談、聯歡等活動,營造節日和諧氛圍。
(二)組織實施階段(2012年3月至9月)
1.各區縣要組織物業服務企業對照住宅物業服務標準、物業服務合同內容等開展自檢自查,對存在的問題提出改進措施,進一步完善物業項目的服務管理制度。
2.各區縣要在物業服務企業自查整改提升的基礎上,督促物業服務企業貫徹落實各項活動內容,按月將轄區內活動開展情況上報市住房城鄉建設委;對企業的違法違規行為,要依法嚴厲查處,并作為不良記錄記入該企業及項目負責人信用檔案。
3.各區縣要利用社會調查機構,對本轄區物業服務整體狀況進行調查評估,并充分運用調查評估成果,研究解決轄區內物業服務企業服務質量方面存在的問題。
4.市住房城鄉建設委將適時組織各區縣之間進行物業項目交叉檢查,并對檢查結果予以通報。
5.市住房城鄉建設委將以簡報形式,及時通報各區縣開展“物業服務質量年”活動的進展情況。
(三)總結評比階段(2012年10月至12月)
為鼓勵物業服務企業、員工及廣大業主積極參與“物業服務質量年”活動,樹立行業先進典型,提升行業整體形象,市住房城鄉建設委將聯合相關部門組織評比活動,評選出“北京物業服務名牌企業”20家、“百名物業服務之星”、“十佳業主委員會”,對表現突出、業主滿意的物業服務企業、物業服務項目負責人、物業服務企業一線員工和業主委員會進行表彰。
五、工作要求
(一)精心組織,周密部署
各有關單位要加強統籌謀劃,切實把“物業服務質量年”活動貫穿到物業管理的各項工作中,廣泛發動、精心組織,做到“季季有主題,月月有活動”。各區縣要把開展“物業服務質量年”活動,作為提升物業服務質量,營造和諧穩定氛圍的重要抓手,加強組織領導,層層落實責任,確保活動取得實效。
(二)加強聯動,形成合力
各區縣要加強協調配合,及時通報活動開展情況;要互相學習借鑒,開展溝通交流。要注重發動轄區內街道辦事處、鄉鎮人民政府、社區居委會和廣大業主參與活動,增進物業服務企業與業主、社區委員會之間的良性互動,以物業服務質量的提升帶動社區管理整體水平的提高。
(三)加大力度,化解糾紛
各區縣在開展物業服務質量年活動中,要高度重視解決物業管理矛盾問題,對提前排查的糾紛隱患,要建立臺賬,落實責任,逐一消除;對長期積累的物業管理矛盾糾紛,各區縣建委(房管局)主要負責同志要站到一線,采取包案、定時化解的措施,加大解決力度。
各區縣要加大對物業管理市場的監督執法力度,依法查處物業服務企業和項目負責人的違法違規行為;市物業管理行業協會要切實發揮行業自律作用,采取切實可行措施,解決行業內共性問題。
(四)注重宣傳,營造氣氛
各有關單位要加大對“物業服務質量年”活動的宣傳力度,充分利用電視、廣播、報紙、互聯網等媒體,采取多種形式、多種手段,開展針對性的宣傳活動,推廣“惟精惟微 、至善至美”,“細節決定成敗、過程體現質量” 的物業服務理念,努力營造“人人參與物業管理、共創和諧幸福家園”的濃厚氛圍。
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